リピーターとは？
リピーターとはあなたのECサイトで再度購入をしてくれる常連客です。
言い換えるとあなたのECサイトのファンといったところでしょうか。あなたのECサイトの商品のラインナップやデザイン、価格、理念、サービス、特典などを気に入り何度も利用してくれるお客様のことです。ファンが多い＝売上につながりますし、あなたのサイトのファンは最強の広告ツール「口コミ」も利用してどんどんあなたのECサイトの認知度を上げてくれる存在になります。とても大切なお客様です。また経営目線から考えると、リピーターがいないECサイトは売上を上げるために常に新規顧客を獲得するために動かなくてはいけません。リピーターを作ることも大変ですが、新規顧客を獲得し続けることはもっと大変です。底に穴が空いたバケツに水をため続けるようなものです。安定したECサイトの運営をするために「リピーター」「ファン」の獲得が最初の目標となるでしょう。
パレートの法則
パレートの法則はご存知ですか？ECサイト運営のみならず他の物事を考える上で基礎になるので是非覚えて帰ってください。パレートの法則だけでも覚えていただければこの記事を読んで良かったと思ってもらえると思います。それくらい重要です。ちなみにマーケティング用語です。
パレートの法則とは別名「80：20の法則」、「2：8の法則」とも呼ばれています。重要なのはこの割合です。「パレートの法則」という名前を忘れたとしても2：8とその割合が指す内容を忘れないようにしてください。
この割合が指す意味は
「顧客全体の2割が優良顧客で売上の8割を上げている」
「会社の成績の8割は優秀な2割の社員で上がっている」
です。
目標指数の大部分が2割の人間に依存いたします。
これをあなたのECサイトに置き換えて考えると
「あなたのストアの売上の8割はリピーターによって構成されています。」
はい、どれくらいリピーターやファンが大切かわかりますね。
人気のYoutubeも大人気アイドルもファンサービスを大事にしているからこそ今の人気を維持しつつ常に成長しているわけですね。リピーターなくしてあなたのストアの拡大はまず難しいでしょう。
私がリピーターやファンを獲得する為に必ず導入書として読んでいただきたいのが
ファンベース ──支持され、愛され、長く売れ続けるために (ちくま新書)
こちらの本です。
私の噛み砕いた説明をより多角的な角度から分析、解説をしていらっしゃいます。読み物としても面白いですし、このリピーターの獲得の重要性をより鮮明にあなたの脳に焼き付けてくれると思います。おすすめなので是非読んでみてください！そしてもしお時間があれば、この本を読んでから下に書いてある作り方をECサイト版に落とし込んだこの記事を再読していただければより理解が深まると思います。是非ブックマーク等して戻ってきていただければ幸いです。
リピーターにならない理由
まずはリピーターを獲得する効果的な方法を紹介する前に、「なぜリピーターにならないのか」を考えましょう。「リピーター」は一度はあなたのストアにて商品を購入した方です。一度はあなたのストアの商品が魅力的に感じ、カートに追加し、クレジットカードの情報を入力して、決済を済ませています。もし、商品が届き満足行くものであればリピーターになってくれてもおかしくありません。増やす方法より先に、減ってしまう方法の対処から進めましょう。
あなたのサイトでの体験を忘れてしまう
新規顧客があなたのサイトで購入したとしても、また次回あなたのサイトで購入してくれるとは限りません。どのようにあなたのサイトを覚えてもらい、また来て購入してくれるのでしょうか。
あなたが最近オンラインショッピングを「Amazon」や「楽天」などの大手サイトから買い物をしたときにその販売元に注意を払ったことはありますでしょうか。おそらくあなたは「Amazon」から買った、で終わっており販売元の情報には興味がなかったと思います。
ではあなたが最近利用した「Amazon」や「楽天」などのモール型以外のECサイトの名前は覚えておりますでしょうか。おそらくあなたがそのサイトのファンじゃない限りは商品を購入したあとそのサイト名を覚えていないでしょう。
商品の満足度が足りない？
これは当たりまえと思ってしまうかもしれませんが、大事な要素の一つです。購入した商品の満足度が足りなかったらまた同じところから購入しようと思いませんよね。ではなぜ満足度が足りなかったのでしょう。商品が不良品なら返品やクレームになっているはずです。そうならず単純に満足していただけなかったのはなぜでしょうか。梱包が雑だった。配送が遅れた。箱が凹んでいた。などおそらくあなたの耳に届かなかった小さな声を拾い上げる必要があります。レビューをいただくか、インタビューなどをしてアフターフォローの先にこの改善策を見つけることができます。難易度としては高いです。
コンテンツが不足している
ストアに来るお客様には常に新しい経験や情報を提供することが非常に重要になってきます。いつ行っても同じ品揃えやお得情報の内容が同じだと「なにか新しいものはないかな」というお客様を囲うことは難しいです。あなたのストアのコンテンツが不足している場合はお客様がふらっと立ち寄ることさえなくなってしまいますので興味を引くような工夫をする必要があります。例えばドン・キホーテやビレッジ・バンガードなどの商品の入れ替わりとバリエーションが多いストアだと目的もなくとも暇つぶしで立ち寄ったりしますよね。その感覚でネットサーフィンをしているお客様が立ち寄りたくなるような工夫を凝らしましょう。
情報が定期的に更新されているか？
上の内容とかぶりますが、情報が古いままだとあなたのストアがメンテナンスされていないと認識されてしまいます。実店舗でいうと掃除されていない汚い店といったところでしょうか。例えばあなたのストアの品揃えが全く更新されていないとストアに立ち寄る面白みがなくなり、客足も鈍くなります。またブログなどを発信している場合、投稿日が古い記事しか無いとその情報の信用性やトレンドを逃している事が多いためそもそもユーザーが読まなかったり、間違った情報を与えてしまう可能性すらあります。あなたのストアに掲載しているすべてのコンテンツは面倒かもしれませんが定期的にメンテナンスしてあげましょう。
バイヤーズリモース
なにかを購入した後には、迷いや後悔が生まれます。思い返していただきたいのですがあなたがなにか大きな買い物をしたときの漠然とした不安はありませんでしたでしょうか。本当に必要だったかな、この購入の判断はむだったかな等感じる不安は人それぞれですが、不安を感じてしまう。それが「バイヤーズリモース」です。
また、この現象は高額な買い物したときほど起こりやすいようです。
顧客にECサイトや商品について、安心感を持ってもらえるよう対応策を用意しましょう！
リピーター・ファンの作り方
ここまでで、リピーターができなくなる原因とリピーターの重要性をあげていきました。ここから先はどのようにリピーターを増やしていくのかを解説していきます。
ブランディング
あなたのストアのブランディングをしていきましょう。よくブランディングって聞きますがその意味を理解できておりますでしょうか。このブランディングをしっかり実践していかないと永遠と「価格競争」や「集客」、「差別化」というワードから追いかけられることになります。この皆が抱える悩みからの脱却があなたのストアの拡大に大きな影響を与えますのでしっかり勉強していきましょう。
そもそもブランディングとはブランドのing系です。
ブランドの語源は烙印を押すバーンド（Burned）から来ています。要は烙印を押して区別するために使っていたんですね。もともとは家畜に使われていました。現代でいうと松阪牛は最高のブランドになっていますね。
ブランドは区別する為に使われ、その区別されたものに対しての「イメージ」が付きます。松阪牛に対して「ジューシーで美味しい」という人もいれば「油っこくてすきじゃない」というマイナスのイメージを持っている方もいらっしゃるかもしれません。ブランドに対するイメージは個人に依存いたしますが、どのようなお客様をターゲットにするかはあなたが決めることができ、それにお客様が評価をする。好みであればリピーターやファンになるし、好みでなければリピーターになりません。
ここはあなたのストアの商品や方向性とよく相談をしましょう。万人受けするストアを作ったほうがリピーターが作りやすいのか、ニッチな作りにしたほうがリピーターが付きやすいのかは状況によって異なります。一度「あなたの好きなブランドの名前＋ブランディング」と検索してみてください。たくさんの記事が出てきて参考になります。
それではECサイトのブランディングは何をすればいいのか一つずつみていきましょう。
デザイン
あなたの好きなブランドを頭の中でイメージするときに真っ先に浮かぶのが代表的な商品やロゴマークではないでしょうか。例えばAppleが好きな人であればiPhoneやりんごのマークなどです。あなたのストアの顔にもなりますロゴマークやキーカラー、ヘッダー画像などお客様に覚えてもらうために必要な要素となります。ブランディングを意識したデザインを心がけるとお客様の持っているイメージとデザインが一致してより覚えてもらいやすくなります。
キャンペーン
ストアで実施するセールや割引クーポンの配布、年末の福袋などの季節ものの商品などキャンペーンを実施するのも効果的です。ストアの回覧姓が上がりますし、定期的にあなたのストアをチェックしたくなります。またキャンペーンを作成することによって既存の顧客へのアプローチするきっかけになります。このきっかけから大切なリピーターが生まれるので是非キャンペーンのアイディアを出して実践してください。
独自サービス
ストア独自のサービスを構築することによって別のストアとの差別化になります。類似サービスの競合があったときにこの独自サービスがないと冒頭でもお伝えした価格競争や集客に足を引っ張られます。お客様の取り合いに参加するのではなくお客様の意思で自らあなたのサイトに足を運んでもらうために独自サービスを作成することはとても大切です。ありきたりなサービスになってしまいますが、いくら以上購入したら送料が無料とか、いくら以上購入したお客様には新商品の無料トライアルキットもプレゼントだとかあなたのストアで実施できる独自性の強いサービスを展開しましょう。
覚えやすいサイト
覚えてもらわないとまた来てもらえない、来てもらえないのならリピーターにならない
ですので覚えてもらうための工夫をすることが必要です。ではどうしたら覚えてもらえるか。購入したお客様に定期的にメールを送ったり、チラシを送ったり、とにかく露出する回数を増やすことが大切です。もしあなたのストア運営にたくさんの広告費が予算としてあるならばGoogleやFacebookなどのリスティング広告にだしてもいいし、広告代理店に効果的な広告をだしてもいいかもしれません。
ただ広告はかなりコストが掛かるのと効果が出るまでのタイムラグがあるので実践するのが難しい可能性もあります。その場合は無料でお客様に届けられるメールマガジン等も効果的です。
訪問しやすいサイト
「使いづらい」「買うまでの工程が多くてめんどくさい」「見ずらい」「商品の金額が分かりづらい」「カートの位置がわからない」「買い方がわからない」など訪問したくないサイトはこのような問題を抱えております。IT用語でいいますとUI/UXの部分が検討されていない状態となります。お客様が買い物をしやすい環境を作ってあげて快適なストアにすることが大切です。かっこいいデザインにこだわるあまり買い物をしづらいストアになってしまうと本末転倒です。あくまではECサイトは「買い物をするサイト」ということをお忘れなきようお願いいたします。
お客様へのアプローチ
ブランディングと同時にお客様との交流を増やすことがリピーターを獲得する上で重要です。またこのアプローチ自体もブランディングと重なる部分がありますので是非参考にしてください。
こまめにアプローチするためのきっかけは何がある？
メルマガ チラシ DM ブログなどが代表的な例です。コストも高くなりづらいため、始めるにはもってこいですね。これらのアプローチは直接お客様におすすめの商品、お得情報やお役立ち情報などの情報を発信できます。ストアの運営と直接絡んでいるのでネタ不足に困ることも少ないと思います。手が出しやすいものでもありますので是非お試しください。
でもこれらの手法は古臭いのではないか？という疑問を持たれた方もいらっしゃると思います。私も昔はそうでしたが一般社団法人日本ダイレクトメール協会の「DMメディア実態調査」という統計情報によると
1937通のDMをベースに調査した結果そのうち1222通のDMが開封され292通のDMが開封した方の行動に影響を与えました。割合に直すと
全体の74％のDMが開封されている
全体の15％のDMがユーザーの行動に影響を与えている
ことになります。
行動に移した15％のうち代表的なものを取り上げると
- 6.7％がネットで調べ
- 3.9％が家族や友人との話題にして
- 2.1％が購入・利用し
- 1.4％が店にでかけています。
この数字をみてもまだ古臭いと感じるでしょうか。新しい方法が効果的とは限りません。伝統的なDM等を是非活用してください。
適切なコンテンツ 顧客に合わせた情報発信
あなたのストアに立ち寄っているユーザーやリピーターはどのような情報が欲しいのでしょうか。安さを売りにしているのであればセール情報、高級感を売りにしているのであれば新商品情報、技術を売りにしているのであれば技術に関する解説の記事など、目的に合わせた情報発信をする必要があります。ユーザーのニーズに合っていない情報を発信しても興味を惹かないものでなければ発信する意味がなくなってしまいます。特に評判の良かったコンテンツ等から派生させる形で展開すると的はずれな情報発信をする可能性が低くなります。
特別感 VIP待遇
あなたがリピーターになったらリピーターとして「特別感」を出してほしいですよね。飲食店の常連になってサービスでなにか一品だしてもらったりするとまた行きたくなりますよね。あなたのストアでもこの特別感を演出することはかなり効果的です。
リピーターのお客様に対して、特別なクーポンを配布したり、イベントに招待したり、感謝状を送付したり
できる施策はたくさんあると思います。まずはリピーターを大切にするために、何ができるか考えて早速行動に移しましょう。ちなみにリピーターのリストは作成していますか？もしされていないのであれば顧客名簿から見直しましょう。誰を重点的に大切にするべきなのかまずはあなたが認知する事から始める必要があります。
リターゲティング広告
リターゲティング広告とは一度でもあなたのストアに訪れたことのあるお客様に対してあなたのストアの広告を見せることができるものです。例えばあなたが最近車のメーカーのサイトを訪れたとします。その後にインターネットでやたら車の広告が多くなりませんか？Youtubeの広告も車の広告が入ってくるようになっていませんか？最近の広告は見る人に対して効果的な広告を出すために、リターゲティング広告を売っているところが多いです。興味のある広告であればCMでも目に入りますよね？あなたも日常生活でリターゲティング広告を見た経験があるので実施した際の効果は想像しやすいと思います。ちなみにリターゲティングとリマーケティングは同じ意味です。GoogleとYahoo!で呼称が違うようです。
購入後のアフターフォロー サンクスメール等
購入後のユーザーに対して、サンクスメール（購入いただきありがとうございますと伝えるメール）や購入後にメッセージをいれて問題が無いかなど確認するメールをいれるのも効果的です。しっかり気にかけているという心遣いはあなたのストアのお客様に必ず届きます。また嫌な気持ちにならないはずです。過度な広告は嫌がられるかもしれませんが心遣いはいくらあっても余計にならないと思います。是非購入したユーザーに何かしらのアプローチを掛けられるようにしましょう。
カゴ落ちを防止する
リピーターまであと一歩のところで逃すとすればこの「カゴ落ち」でしょう。
あなたのストアにカゴ落ちを防止するための改善点はまだあるはずです。こちらの記事にカゴ落ちに関してまとめておりますので是非参考にしてください。
最後に
リピーターの獲得は非常に大変で試行錯誤するひつようがありますが必ずあなたのストアの売上を上げてくれる存在になります。諦めずに上記の内容を反復してよりよりストアの運営を心がけてください。
長くなりましたがお伝えしたい内容を簡潔にまとめると下記のようになります。
- リピーターは売上の8割を占める大切なお客様（パレートの法則）
- リピーターを獲得するには快適なサイトを作成する必要がある。
- ストアを覚えてもらう、また足を運んでもらう為に自発的にお客様にアプローチをかけよう
この3点になります。
Shopifyでストアを構築すると
広告やDM、リピーターの顧客名簿の自動作成、快適なUI、洗練されたデザインなど安定して作成することが可能です。不足している機能があればアプリをインストールすれば補うこともできるのでリピーターを獲得するという観点からみても優れています。もし興味があれば、当サイトでは無料の診断を行っておりますので是非お気軽にお問い合わせください。
